ポートフォリオ分析 とは？

ポートフォリオ分析とは

ポートフォリオ分析は主に顧客満足度における調査などで使用され、製品やサービスにおける改善項目などを二次元のグラフを用いて抽出する分析方法です。

特定の製品やサービスにおける全体的な満足度と、それらに対する期待度を基準に縦と横方向にグラフ軸を作り、その二軸空間の中にユーザーからの意見をプロットしていくことで、それら製品やサービスにおける現状の満足度を測定します。この分析方法は、１９７０年代にボストンコンサルティングによって開発された、経済資源を適切に配分することを目的とするPPM（プロダクト・ポートフォリオ・マネジメント）という分析方法をマーケティング仕様に応用したものです。このグラフ上からは強みや弱み、また今後もキープすべき項目や改善すべき点なども知ることができ、戦略を立てる上で必要な、満足度にまつわる情報を様々な角度から把握することができます。

ポートフォリオ分析の活用方法

ポートフォリオ分析の概要が掴めたところで、具体的な活用方法をご紹介します。

まずは顧客満足度調査として、調査したい対象についてユーザーに対しアンケートを行い、それらの結果を数値化します。方法は、各項目と全体的な満足度について５段階で評価してもらいます。５段階評価は　①満足している　②やや満足している　③どちらとも言えない　④あまり満足していない　⑤満足していない　の各段階に分け、その回答結果を「満足度」と「重要度」の二つに集約できるよう全てのデータを集めます。そして回帰分析や重回帰分析などを用い、それらを数値化します。この「満足度」は　①満足している　と　②やや満足している　と回答したユーザーの割合、また「重要度」は全体的な満足度の指数に対しての単関数です。そして次に、これら２項目に集約された数字をグラフ上にプロットして可視化することで、より分かりやすいデータを得ることができます。

グラフは上図のように縦軸を顧客の「満足度」、横軸を「重要度」と設定し、グラフ内に線引きをした上で４つの象限を作ります。満足度と重要度の平均値同士を線で交差させ、右下の象限は①重要改善項目、右上は②重点維持項目、左上は③維持項目、そして左下は④改善項目と分類します。

①重点改善項目

これは重要度が高いのにも関わらずユーザーから満足されていない項目です。満足度を上げる努力が足りておらず、最優先して課題の改善に取り掛かる必要があります。

②重点維持項目

重要度も満足度も高く現状では満足度の源泉と言える項目です。一方で、今後も満足度を下げないために企業努力を重ねることが重要な項目でもあります。

③維持項目

満足度こそ高いものの、重要度にはあまり起因していない項目です。差別化の要素にはならないため、当面は現状維持をしていけばいい項目でもあります。

④改善項目

満足度と重要度ともに低く、今後も成長が望めない項目です。ここに分類された項目には早めに見切りをつけ、別の項目で顧客満足度の獲得を狙う判断をした方が良いでしょう。

まとめ

ポートフォリオ分析の概要、活用方法を解説しました。ユーザーからの満足度を可視化することによって、ユーザー目線での製品やサービスにおいての改善点、また維持すべき項目などの具体的な指針が見えてくるポートフォリオ分析の魅力がわかっていただけたかと思います。

自社、販売側の視点だけではなく、ユーザーの意見を取り込みあくまで顧客目線での戦略を打ち出すことはマーケティングにおいて外せない観点です。マーケティングミックスにはポートフォリオ分析の他にも多くの分析方法がありますが、顧客満足度を可視化した上で具体的な戦略へのソースを生み出したいという場合には、ポートフォリオ分析が有効な手段と言えます。ポートフォリオ分析を有効活用し、製品やサービスの強みや弱み、問題点などを掴んで顧客満足度の向上に役立ててみてください。

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