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インターネットリサーチ用語集

【顧客満足度調査】

英語:Customer satisfaction survey、CS

顧客満足度調査とは、自社のサービスを利用している顧客に対して、提供するサービスや商品にどれだけ満足しているか、
どういった点に不満を持っているのかを調べる調査のことをいう。
この調査により、商品やサービスを提供する企業は、どういったところに改善点があるのかを見つけ商品の改善を行うことが可能になり、また、表には出ていないクレームなどを引き出すことも可能になる。
顧客満足度調査は、グループインタビューや会場調査、電話調査など様々な手法がとられ、調査目的によって一番ふさわしい方法が選ばれる。
例えば、実店舗を持つ企業であれば、実際に店舗を利用している人に調査を行うことや、商品販売数が多い企業でれば自社商品の購入経験がある人だけを集めて そこに対してネットなどで調査を行うなどといったことが可能。
特にBtoCサービスにおいては企業と顧客の接点が少なく、 利用者の隠れたニーズをすくい上げるシステムが無いことが多いので、調査方法として重要視されている。
最近は飲食店や美容室などの店舗を持つ企業では、 「お客様カード」などを導入して顧客の声を聞いている店舗も増えている。
逆にBtoBサービスであれば、例えば1社1社の売上が大きく顧客数が少ない業務体系を取る場合であれば、企業が直接FAXや郵送物を活用して営業マンの満足度を調査している企業も少なくない。

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