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従業員満足度調査とは? メリット・デメリットや成功のポイントを解説

従業員満足度調査、通称ES調査(Employee Satisfaction)とは、自社の社員に対して会社の指針や各種制度(福利厚生、人事制度など)、上役に対する満足度など調査することを指します。
パートやアルバイトなどを含めた従業員の満足度を定量・定性で調査し、人事や業務における不満やニーズを洗い出し改善へとつなげられます。

事業を円滑に展開していくためには、会社全体のチームワークが欠かせません。定期的にES調査実施し、業績だけではない“企業の質”を高めていく必要があるでしょう。

そこで今回は、

  • ・従業員満足度調査の概要
  • ・従業員満足度調査を行うメリット・デメリット
  • ・従業員満足度調査を成功に導くポイント
について、解説します。

従業員満足度調査の概要

従業員満足度調査(以下、ES調査)とは、従業員の満足度を向上させることによって、企業の業績向上や商品やサービスの質向上を目的としています。 同調査によって、部署や役職毎のモチベーションや認識の違いなど、今まで目に見えなかった企業における組織としての課題を浮き彫りにすることができます。
それら課題を含む調査結果は、人事戦略や経営戦略における有効なバロメーターともなります。
SNS等の発展により人々が実質的に発言の自由を享受する時代になっている今、従業員満足度 の低い企業の未来は、望めないといっても過言ではないでしょう。
ES調査は、これから企業が発展していくために欠かせない調査の一つです。

また、調査対象が企業の顧客である顧客満足度調査(※CS調査) もあります。
これは、企業の商品やサービスを利用した顧客が得た満足感や達成感を調査することにより、「商品やサービスの継続購入」等、企業とユーザーのつながりを強固にすることを目的としています。
「企業の発展」という大きな目的を共有しており、これら二つの満足度調査は密接に関係しています。

顧客満足度調査について、詳しくは「顧客満足度調査とは?成功に導くポイントも解説」をご覧ください。

※CS・・・Customer Satisfaction

調査の流れ

調査方法によって細かいフローは異なりますが、基本的には次のような流れです。

調査企画~調査目的を明確にする~

どのような調査においても、調査企画は要となるパートです。企画の段階で、今回のES調査の目的を明確に決定したうえで調査を進めましょう。
目的を定めずに調査をしてしまうと、課題が浮き彫りになっても「どの課題から着手していいのか分からない」など、調査結果を有効活用できなくなってしまいます。
そのため、目的はできる限り詳細に決めましょう。
例えば、「入社〇年目未満の離職率の低下」や「現在の人事制度における改善点とその対策糸口の発見」などがあげられます。

目的を詳細に決めることで、調査結果を課題解決のための有効な根拠として活用できます。

調査対象・調査項目の選定

調査対象

ES調査の対象は当然ながら“従業員”です。
しかし「正規雇用/非正規雇用」、「入社〇年目以上/〇年目未満」「役職を持つ社員/持たない社員」など、従業員の様々な立場によって企業に対して求めるものや仕事に対する姿勢も異なるので、対象は細かくわけて調査を行うべきです。

調査項目

はじめに設定した調査目的や、想定される仮説によって、調査項目は様々ですが、基本的には以下の項目をベースとします。

業務内容に関する項目
業務の難易度・裁量権など、業務内容が自らの実力に適切か、充足感を感じているかなどを調査する項目です。

業務負荷に関する項目
業務量や勤務時間、私生活との兼ね合い、ストレスについて調査する項目です。

人事評価制度に関する項目
異動や昇進、給与などの人事評価制度について、然るべき処遇を受けていると感じているか調査する項目です。福利厚生の充実度なども調査項目に含まれます。

職場環境に関する項目
ハラスメントが横行していないか、社員同士のチームワークはできているかなどを調査する項目です。

上司に関する項目
役職員の一般社員に対する接し方や、業務指導、また彼らに対する尊敬度合いなどについて調査する項目です。

会社に関する項目
会社の経営理念や将来性などはもちろん、設備の充実度や清潔感などについて調査する項目です。

総合的な項目
これまでの項目を総合的にみてどの程度満足しているかを調査する項目です。

これらの項目を基準として、目的に応じて、どの項目に比重をかけるか、新たに項目を増やすかなど、詳細な項目設定に移っていきます。

調査方法の選定と実査

次に、調査方法を定めて、調査票を作成し、実際に調査を開始します。マーケティング用語で、実際に調査を行うことを「実査」と言います。

ES調査は基本的にアンケート調査かインタビュー調査が中心となりますが、調査対象者や調査項目、またそれらの量によって様々なパターンがあります

対象者が少ないからと言って、インタビュー調査を安易に選ぶのは危険です。
なぜなら、インタビュー調査で、社員の本音を聞き出すのは簡単ではないからです。たとえ調査員が、外注した調査会社の人間であったとしても、自分の名前と顔を見られながら会社に対する気持ちを正直に答えることは憚られる のが一般的でしょう。調査を自社で行うのであれば、調査員はおのずと上司 になるでしょうから、調査対象の社員はなおさら委縮してしまうことが予想されます。

対象者が何百人単位の大企業であれば、アンケート調査を行うのが定石でしょう。紙で調査する場合もありますが、集計に手間がかかるため、オンラインで回答を集められるシステムを導入している企業も多くあります。匿名性を保つことが出来るので、本音を集めやすいというメリットもあります。

しかしながら、アンケート調査でも、例えば定量の設問のみで構成された調査票であれば、数分で適当に終わらせてしまう可能性があります。反対に、定性の設問のみで構成された設問表であれば、回答の負担が大きく、当たり障りのないことを書いて終わらせてしまうという可能性も考えられます。
そのため、調査票は「定量」と「定性」をうまく掛け合わせることが重要です。

※定量…〇×評価や、5段階評価 など、数値で集計できる設問(調査)を指す。
    詳細は「定量調査とは?用途やメリット・デメリットを解説」を参照。
※定性…不満に思う理由や具体的な事柄など、言語による回答のため、数値で集計できない設問(調査)を指す。
    詳細は「定性調査とは?用途やメリット・デメリットを解説」を参照。

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集計・分析レポート作成

調査結果を集計したら、レポートを作成し、調査企画で浮上した仮説と照らし合わせて、改善策を打ち出して実行していくためです。

先述の通り、ES調査のアンケート調査は、定量と定性を組み合わせた調査票が理想です。そのため、集計と分析にも知識とスキルを要します。

調査会社は、集計・分析のノウハウも多く持っています。
集計・分析作業でミスが起きれば、苦労して回収した調査結果も有効活用できなくなってしまうので、専門知識に長けた調査会社に依頼することをお勧めします。

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従業員満足度調査のメリット

これまでの解説から、ES調査 を行うメリットは以下の4つが挙げられます。

① 定期的に行うことで水面下にある課題の早期発見を期待できる
上司に対する不満はもちろん、社内設備や処遇についてなど、普段の業務では聞けない社員の本音を聞き出すことが出来ます。そのため、定期的に調査を行うことで、大きなトラブルを招く前に課題を発見し、対策を練ることが出来るでしょう。 また、「なんとなく部下たちの雰囲気が悪くなっていることは分かるが、上長の自分には原因が分からない」という場合もあるでしょう。ES調査をすることでその原因がわかり、解決策を打ち出せる可能性が高くなります。

② 社員同士の信頼関係が築ける
企業には、役職員と一般社員、社長と社員など、個人的な感情を抜きにしても隔たりができやすい関係性があります。ES調査を定期的に行うことで、社員は「会社は自分たちのことを大切にしている」と感じることができるので、次第に、会社全体が強固な信頼関係を築いていけるでしょう。

③ 然るべき社員に然るべき処遇を与えることが出来る
社員一人一人の成長は、人事制度があっても、故意なく見落としてしまう場合もあるでしょう。しかしES調査を行うことで、今まで目立てなかった社員の努力や成果を発見できることもあります。またその反対に、問題のある社員を発見できることもあります。人事制度は定期的に見直す必要があり、改善策の根拠としてES調査は大きな役割を担います。

④ 企業全体のモチベーションが向上し、業績向上やCS向上につながる
ES調査によって社員のモチベーションが向上し、それにより業績がアップ、CS向上につながるのは決して大げさなことではなく、これこそがES調査の最終的な目的です。丁寧な調査を定期的に行い、正しい対処を継続することで目標は達成できるでしょう。

従業員満足度調査デメリット~調査を成功に導くポイント~

これまでの解説から、以下のデメリットも考えられます。なお、これらのデメリットは、ES調査を成功に導くために気を付けたい、重要なポイントとしても捉えていただきたい点でもあります。

① 調査方法・調査票の構成を誤ると、正確な調査結果を得られない
調査方法は、匿名性を保てる「アンケート調査」を基本的にはおすすめしますが、調査票の構成を誤ってしまうと、従業員の正確な本音は集められません。
「設問内容が細かすぎてしまい、後半が明らかに適当な文章になっている回答が多くなった」
「回答しやすいように5段階評価の設問にしたら、“全て5”など、明らかに信頼性の低い回答になった」
などは、アンケート調査にはよくある失敗事例です。
調査方法の選定、および調査票の作成には、かなりのスキルを要します。

② やりっぱなしでは意味がない
ES調査を行うことを、従業員に対するアピールとしてしかとらえていない企業も少なくはありません。そのような企業は調査を実施するだけで、改善策を打ち出したり、新たに個人面談を開いたりといった、調査結果を踏まえての行動をしないことが多いです。
“形だけ”のES調査をしても何の意味もありませんので、調査結果からアクションを起こすまでを考慮して調査を薦めましょう。

③ 定期的に行わなければ意味がない
ES調査は1度行うだけでは意味がありません。定期的に行い、少しずつ改善していくことを継続しなければ、ES調査の最終目的である企業全体の発展はもちろんのこと、社員同士の信頼関係を築くことも難しいでしょう。

まとめ: ES調査を活用し、従業員満足度と顧客満足度を向上させよう

今回の冒頭で、ES調査とCS調査は密接に関係していると述べましたが、その意味をお分かりいただけましたか?従業員が満足していなければ顧客を満足させることはできず、ES調査がなければCS調査も成り立たないということです。

互いに影響し合う二つの満足度調査は、社運を握っていると言っても過言ではありません。企業が長くお客様に愛され発展していくために、ぜひES調査を活用しましょう。

また、調査会社の力が必要不可欠だということもお分かりいただけたと思います。調査の目的や現状の課題、調査対象などによっても調査方法は様々ですので、一度複数社に見積もり依頼をしてみてはいかがでしょうか。

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